微商如何同理心化解客户异议?

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    首先思考一个问题,假设我们现在购买了一台手机,购买之前,销售人员对我们非常非常的热情,满脸洋溢着各种笑容,从头介绍到位,从产品  


  首先思考一个问题,假设我们现在购买了一台手机,购买之前,销售人员对我们非常非常的热情,满脸洋溢着各种笑容,从头介绍到位,从产品到售后讲的头头是道。
 
  假设那个买手机的人就是你,想象一下,得到了自己喜爱的手机,那种欣喜若狂的感觉,拿到手机用三天,手机出现了问题。
 
微商如何同理心化解客户异议
 
  于是你来到这家店里,找到了当时销售给你的销售员,销售员就对你说,女士(先生)你这个情况是人为因素造成的,而我们这里是售前部门,这个是售后部门的事。我这里没办法帮你解决,这样吧?我给你一张售后的卡片,这里有电话,你打一下,或者直接到这个地址去问一问吧!
 
  问题来了:请问你此时此刻的心情是怎样的?是不是非常郁闷,而且一肚子的怨气,一肚子的火,因为销售人员从卖给我手机之前,到卖给我手机之后,感觉判若两人。
 
  在我买手机之前热情似火,买完了以后却冷若冰霜,相信很多人应该暗自发誓,再也不会来这家店里买手机,甚至对这个手机的品牌都会产生排斥和抵触的心理。
 
  我让大家思考这个问题啊,其实最终目的,就是想原景重现,告诉大家我们经常犯的一个错误,回想我们在卖产品的时候,我们在卖出产品之前,每天给客户点赞,每天给客户留言,甚至走心评论。
 
  我们跟客户私聊的时候,你发现客户一旦给我们发信息,我们第一时间会回复,回复的速度比人家对象都快,而成交了以后,就如同那个销售员同出一辙。
 
  而购买产品的消费者,对你什么样的感觉呢?是非常的反感,甚至对这个品牌产生了反感,严重的对微商整个行业都会排斥,绝对不会在微信上购买任何产品了。
 
  用这样一个假设,就是想让你们有代入感,把大家带到这个画面中,希望大家能够换位思考。想提醒各位,每次我们看到客户打款,确认成交的那一刻都欣喜若狂,感觉万事大吉!其实不然,因为成交只是销售的刚刚开始!
 

  什么叫同理心?

 
  第一点:我怎样对待别人,别人就会怎样对待我。
 
  举个例子,你在电梯里对一个陌生人礼貌的微笑,你从电梯门上的镜子里看到的她很不自在,为什么呢?因为这个人一定会在想,跟我微笑的这个人是谁?是认识的人吗?
 
  如果他确定不认识你,他一定会想找一个机会,回你一个礼貌的微笑,这就佐证了刚刚我的观点,我怎样对待别人,别人就会怎样对待我。
 
  第二点,想要得到他人的理解,就首先要理解他人,只有将心比心,才会被人理解。
 
  我们回到刚才那个买手机的故事,假设那个销售人员对我们说,您的心情,我非常的理解,我立刻帮你解决这个问题。联系好售后,给售后工作人员汇报一下情况,再让我们去找售后,是不是我们能舒服一点,不至于那么仇恨对吧?
 
  第三点,别人眼中的自己,才是真正的自己
 
  有一日本的老人家,他非常善于做一种日本的特色美食,叫天妇罗,这个老人家自己开了一个小店,非常的火爆,为什么呢?因为这个老人家已经做了30多年的天妇罗,味道毋庸置疑.
 
  有很多人慕名而来,排队也要等着吃,有一次记者采访时问到这个老人家,‘老人家,你有没有发现,来吃天妇罗的顾客有变化吗?’他说我从没觉得客户有任何变化,原来他只专注自己的制作,忘记了时间,忘记了时代的变化,根本没有在意来吃东西的,是男是女。
 
  然而经常来他店里光顾的老顾客,却发现她一天比一天的年龄大,头发一天比一天白;其实,我们每天盲目的销售,盲目的招代理,可是我们每天忙忙碌碌,又有多少时间,静下心来审视一下自己,看一看现在的环境,回头看看自己走过的路呢?
 
  第四点,要学会,以别人的角度来看待问题,并以此改进自己在他人眼中的形象。
 
  我们再看看卖手机的销售人员,我相信,在我杜撰的这段故事里的她,业绩一定不会很理想,因为在现实生活当中,我们经常可以遇到这样的人,而他们,往往销售业绩都很低,为什么这么说呢?
 
  因为通过他对客户的态度,就反映出他平时的为人处世,一定是事不关己,高高挂起的处事风格。所以他的业绩怎么可能会好?他这样对待客户,怎么有客户满意度,没有满意度哪里来的转介绍啊,在微商中没有满意度,哪来的裂变!
 
  第五点,要改变自己。
 
  我们总想去改变别人,什么时候考虑改变自己,其实我们根本没有办法改变任何人,唯一能改变的人只有自己,自己变了,你的世界就变了;世界变了,身边的人自然也会受到影响,想成功的与人相处,想让别人尊重自己,唯一的方法就是先改变自己。
 
  我们做微商,不是在微信上卖卖货那么简单,做销售无时无刻不是在销售自己,微商不是简单在微信上买卖东西,微商其实也是微小的商人,商人做生意,都是先做人再做事儿。
 
  零售在卖的是人品,招代理也是在卖自己的人品,人品好,有人愿意信任你,买产品成为你的消费者。有人格魅力,就会有人愿意跟随你,做你的微商事业,追随你的梦想!卖产品得到的只是消费者,而卖梦想才能得到追随者,真诚坦白的人才是值得信任的人。
 
  第六,我们要真情的流露,才能得到真情的回报。
 
  要抛弃面具,真诚对待每一个人,每一个客户和每一个代理,网上有这样一句话,这世界上唯有真诚是最深的套路。
 
  我们在销售的过程当中,经常遇到客户的各种异议,有的时候我们明明已经解释过了,但客户依然纠结,甚至不依不饶的追问某个问题,还有种情况,我们回答了,客户却不回复我们的消息了,其实顾客有的时候并不是想追究这个问题,而是他另有其他的意思
 

  处理异议的方法

 
  第一点就是分辨真假异议,客户的异议分为:真实的异议和虚假的异议,什么是假异议呢?就是客户的借口,托词,或者对你不信任,异议80%都是虚假异议。
 
  如何判断客户的问题是真是假呢?应对真实异议和虚假异议的方法是什么?就是要学会追问,加问题的细化。
 
  第一个,追问,比如说:您说的产品靠谱吗?是说产品是否经过认证?还是害怕用了以后有副作用呢?客户如果此时转移话题,这个异议,绝大多数是客户的虚假异议。
 
  第二个,大家要学会问题的细化,比如针对于洗发水的用户,我们可以这样去问客户,哎呀,您对我们的洗发水一下子,说了这么多的问题,那我先来说说您关心的生发问题吧!您是否用过其他品牌的生发洗发水后没有达到效果呢?他们的产品采用了什么样的生发原理?您有了解过吗?
 
  如果此时客户转移话题,或者说他根本答不上来,这个异议就是客户的虚假异议,因为他自己都不知道用了以后,会不会有副作用,他自己都没有用过其他品牌的生发洗发水。
 
  细化第二个,看来您对我们的产品还是很感兴趣的,我们蜗蜗的洗发水啊,采用了生姜萃取,生姜自古以来就有生发功能,不知道您之前有没有买过,或者用过类似生姜生发的洗发产品,洗过以后感觉是怎样的?多久以后开始生发的呢?这个时候,如果客户不回答或者转移,那就证明这个问题也是虚假的。
 
  有时候,我们心急口快,客户问什么,我们就滔滔不绝的拉开了话匣子,所以在面对对方异议的时候,经常会犯这些错误!
 

  最常犯的错误

 
  第一个,就是直接反驳。比如顾客说产品的某一个卖点,或许他这个卖点还是很赞同的,但是我们听出这个并不是我们的卖点,而我们就会直接说:哎呀,您说的这个不对,这个并不是我们最大的亮点,我们的亮点其实是:什么什么什么什么…当你把这句话说出来的时候,客户心里已经很不舒服了。
 
  第二个我们常犯的错误叫,好为人师,所谓不谦虚,不知求教,而喜欢以教导者自居;这句话的意思就是:人都好为人师,你和一帮朋友在一起吃饭的时候,如果我们探讨了某一个话题,刚好桌上有人很擅长,你发现他就开始不停的讲,犹如滔滔江水一发不可收拾,但是其实这个时候,桌上的作为听众的其他人,心里面是很反感的。
 
  在销售当中,感觉大于一切,任何成交其实都是感性的,而实际的销售过程中,我们经常营造的是距离感和对抗感。我们怎么和客户之间统一战线呢?怎么能给客户一种,我们是站在一个方向出发的感觉呢?
 
  下面教给大家一些方法,这也是我们同理心范畴内的话题,要解决的问题,大家记住一个法则,叫yesorno法则。
 
  “YesorNo法则”:既认同客户说的对,同时补充自己的内容和观点。yesorno法则,什么意思?举个例子,当客户说某件事的时候,我们要先认同客户阐述的,我们怎么说呢?
 
  您说的确实是这样,看来您对我们的产品还是非常认可的,您说对吗?客户肯定说对呀!既然您对我们产品这么认可,那您以后一定要经常使用我们的产品才对呀,用久了就会更了解产品,同时我的产品是怎样怎样怎样怎样,然后来补充一下你自己的观点和内容。
 
  yesorno法则,就是,即表示我同意您的观点,同时我们的产品,还有以下的功效,人都爱面子,我们直接否定,他没面子会很不爽,而我们用刚刚的话说,对方就会觉得舒服,反而会欣然接受。
 
  我相信看到这里的时候,很多人也都明白了,之前曾经有些成交不了的客户,究竟是什么原因?被聊死的人,究竟是什么原因被聊死了?犹如醍醐灌顶,豁然开朗,我们重新梳理一下,给大家厘清思路,究竟如何使用同理心的技巧,来化解客户的异议。
 

  同理心化解异议策略

 
  1.学会追问加问题细化。比如:您说的家里反对,是怕老公反对、还是怕家婆反对?~区分真实异议和虚假异议。
 
  2.认同客户感受,而非异议本质~我了解您的感受、我了解您的顾虑、我了解您的困惑、我了解您的担心、我知道您的为难…
 
  3.同理心化解对抗“YesorNo”法则,赞同客户的观点,同时又补充自己的观点。
 
  4.话术,一开口就让别人心里舒服,一开口就让别人不生气,我们可以这样对客户说:您的心情我非常理解,如果换作是我的话,我也会非常关注/首先关注…
 
  同理心不仅仅可以应用在工作的异议处理方面,在生活当中,在家庭当中同样适用,多站在对方角度考虑问题,多站在对方的视角审视问题。
 
  遇到问题的时候,无论是跟家人还是朋友,甚至陌生人,我们都要换位思考。只有多为别人考虑,别人才能给你想要的。
 
  
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